Opdrachtomschrijving
KVK werkt aan een toekomstbestendige digitale dienstverlening. We willen dat ondernemers alle handelingen rondom registratie – zoals inschrijven, wijzigen en inzien – eenvoudig digitaal kunnen verrichten. Ook onze informatie- en adviesdiensten maken we online en 24/7 beschikbaar. Ons uitgangspunt: Digitaal waar het kan, menselijk waar het moet.

Binnen het programma Klantcontact Strategie, werkstroom Routering, zoeken we een ervaren Strategisch Service Designer. In deze rol werk je aan complexe vraagstukken waarbij meerdere afdelingen, systemen en belangen samenkomen. Je beweegt je zelfstandig door het service eco systeem met een hoge mate van complexiteit, waarin je bestaande processen onderzoekt en nieuwe, klantgerichte werkwijzen voorstelt. Je focus is om klanten op het juiste moment in hun klantreis te voorzien in hun informatiebehoefte waarbij ze effectief worden gerouteerd naar het meest optimale kanaal.

De opdracht betreft een tijdelijke inhuur voor het onderzoeken van bestaande processen en het voorstellen van nieuwe, klantgerichte werkwijzen, met als doel dat opdrachtnemer diens specifieke expertise inzet voor complexe projecten op een ondernemende en resultaatgerichte manier te laten slagen. Hierbij worden de volgende activiteiten uitgevoerd:

- Analyseert klantproblemen vanuit gedrag: waarom nemen ondernemers contact op, wat triggert dat gedrag, waar gaat het mis in het service eco systeem? Weet deze inzichten om te zetten in scherpe analyses en gebruikt ze om verbeterkansen te signaleren;
- Brengt in kaart welke vorm van contact het meest passend is en wat er nodig is om structureel betere oplossingen te realiseren;
- Vertaalt strategische ambities naar concrete verbeterinitiatieven;
- Werkt nauw samen met het programmateam en betrokken stakeholders;
- Maakt service blueprints, ontwikkelt passende methodes en experimenteert met nieuwe werkwijzen;
- Draagt bij aan het vormgeven van een visie en strategie voor klantcontact en helpt deze te vertalen naar daadwerkelijke verandering;
- Brengt uiteenlopende belangen samen en treed op als verbinder;
- Creëert betrokkenheid en draagvlak door middel van doordachte verhaallijnen en prototypes (van low tot high fidelity);
- Zorgt dat klantbeleving niet slechts een uitgangspunt is, maar een richtinggevend principe in besluitvorming;

Waarbij de volgende resultaten opgeleverd worden:

- Je hebt klantproblemen geanalyseerd op basis van gedragsinzichten, bijvoorbeeld door vast te stellen waarom ondernemers contact opnemen en welke factoren dat gedrag triggeren. Deze analyses hebben geleid tot het identificeren van verbeterkansen in het service-ecosysteem, resulterend in concrete aanbevelingen voor verbeteringen die de klantbeleving optimaliseren;
- Je hebt in kaart gebracht welke vormen van klantcontact het meest geschikt zijn voor verschillende situaties. Dit heeft geleid tot een verbeterde aanpak voor het structureel realiseren van betere en efficiëntere oplossingen, met meetbare verbeteringen in de klanttevredenheid en procesoptimalisatie;
- Je hebt strategische ambities omgezet in concrete verbeterinitiatieven, die niet alleen visionair waren, maar ook praktische implementaties van verandering opleverden, resulterend in meetbare procesverbeteringen en een hogere klanttevredenheid;
- Je hebt effectief samengewerkt met het programmateam en andere relevante stakeholders om gezamenlijke doelen te bereiken. Dit heeft geleid tot een verbeterde afstemming van doelen en een meer gestroomlijnde uitvoering van projecten en initiatieven;
- Je hebt service blueprints ontwikkeld die de klantreis helder in kaart brachten, en nieuwe werkmethodes geïntroduceerd die het serviceproces optimaliseerden. De toepassing van deze methodes heeft bijgedragen aan de efficiëntie van het klantcontact en de kwaliteit van de dienstverlening;
- Je hebt actief bijgedragen aan de vormgeving van een visie en strategie voor klantcontact, en hebt geholpen om deze visie om te zetten in daadwerkelijke veranderingen die de organisatie effectiever en klantgerichter maken. Dit heeft gezorgd voor een langere termijn focus op klantbeleving in de organisatie;
- Je hebt verschillende belangen samengebracht en opgetreden als verbinder tussen stakeholders, wat heeft geleid tot een meer coherente en gezamenlijke aanpak van klantcontactinitiatieven, resulterend in een efficiëntere uitvoering van veranderingen en verbeteringen;
- Je hebt betrokkenheid en draagvlak gecreëerd door middel van doordachte verhaallijnen en het ontwikkelen van prototypes (van low tot high fidelity). Dit heeft gezorgd voor een breed draagvlak voor veranderingen binnen de organisatie en heeft bijgedragen aan succesvolle implementatie van nieuwe klantcontactoplossingen;
- Je hebt ervoor gezorgd dat klantbeleving niet alleen een uitgangspunt is, maar een richtinggevend principe in de besluitvorming. Dit heeft geresulteerd in een strategie waarbij klantbeleving consistent wordt meegenomen in alle belangrijke besluitvormingsprocessen, met zichtbare verbeteringen in de algehele klanttevredenheid.

De opdracht eindigt wanneer de gevraagde resultaten opgeleverd zijn, waarbij geldt dat uitloop mogelijk is afhankelijk van de voortgang van de beschikbaarheid.
Kandidaatomschrijving
Analytisch vermogen
Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang.

Kwaliteitgericht
Hanteert hoge kwaliteitsnormen bij de uitvoering van het werk, bewaakt en verbetert deze waar mogelijk.

Deskundigheid
Het ontwikkelen van eigen kennis over het vakgebied en deze kennis effectief benutten voor de eigen functie of organisatie.

Overzicht
Overziet de delen en het geheel van ontwikkelingen, vraagstukken, gegevens, opdrachten en projecten en begrijpt hoe deze elementen met elkaar samenhangen. Kan dit inzicht op effectieve manier vertalen naar handelen.

Communiceren
Verwoordt gedachten helder en vlot, brengt mondeling en schriftelijk een boodschap begrijpelijk over aan anderen en weet hierbij hun aandacht vast te houden.

De competenties worden tijdens het interview getoetst.
Let op!: Voorafgaand aan de beoordeling van uw aanbieding wordt deze getoetst op volledigheid en geldigheid aan de hand van de in de uitvraag gestelde eisen en de informatie in het CV. Indien gestelde eisen niet aantoonbaar in het cv zijn te herleiden dan zal deze eis in het antwoord van uw aanbieding worden aangepast. Het resultaat daarvan is dat uw aanbieding of lager scoort in de ranking of terzijde wordt gelegd. U ontvangt hierover een gemotiveerd bericht.

Goed om te weten: screening is onderdeel van de procedure, waarbij ook een social media check plaatsvindt. Zie https://werkenbij.kvk.nl/pages/nl-nl/algemeen/privacyverklaring voor meer informatie hierover.

Interviewplanning
Start publicatie tender: 11-04-2025
Sluiting inschrijving tender: 21-04-2025
Cv beoordeling: 21-04-2025
Gesprekken: tussen 23-04-2025 en 30-04-2025
Gunningsbesluit: 30-04-2025
Voorlopige gunning: 30-04-2025
Startdatum: 05-05-2025