Data analist – Customer Experience

De afdeling Klant & Facturatie van Vitens zoekt een Customer Experience Analist die verantwoordelijk wordt voor het inrichten, monitoren en analyseren van klantgedrag binnen onze klantcontactkanalen: o.a. online selfservice, telefonie, messaging en onze uitgaande servicecommunicatie. Je werkt functioneel binnen het team Rapportage & Analyse met andere collega’s data-analisten. Je werkt hierbij vooral in opdracht van de verschillende kanaalteams binnen het team Vernieuwing en Klantinteractie. Kernactiviteiten Als analist zorg je dat we een compleet, betrouwbaar en duidelijk inzicht krijgen in hoe onze klantcontactkanalen presteren, hoe klanten deze kanalen gebruiken, waar knelpunten zitten en welke verbeterkansen er zijn. De werkzaamheden omvatten het inrichten van metingen, het opzetten dashboards, het analyseren van kanaalprestaties en klantgedrag, en het ondersteunen bij het vertalen van inzichten naar concrete verbetervoorstellen voor onze klantcontactkanalen. De opdracht draagt bij aan het verbeteren van de klantgemak, het voorkomen en automatiseren van klantinteracties en het volwassener maken van onze klantcontactkanalen. Profiel Ervaring & vaardigheden Sterke analytische vaardigheden Kan trends ontdekken, hypotheses vormen, klantgedrag doorgronden en inzichten vertalen voor concrete verbetervoorstellen. Denkt vanuit de klantbehoeften en klantreizen en weet de impact op klant en organisatie te duiden. Kan data uit verschillende systemen (bijv. CRM en contactcenterdata) gebruiken en combineren binnen analyses om tot bruikbare inzichten te komen. Aantoonbare ervaring met webanalytics Bijvoorbeeld met Google Analytics of vergelijkbare tooling. Kan zelfstandig requirements opstellen voor de inrichting, rapportages maken en analyses uitvoeren. Kennis van prestatie‑ en gedragsmeting in andere klantcontactkanalen O.a. telefonie, messaging, uitgaande servicecommunicatie. Voor zowel menselijk als geautomatiseerd klantcontact. Snapt de verschillen in behoefte in inzichten, datakwaliteit en meetmethodiek tussen de kanalen. Ervaring met dashboarding Kan zelfstandig dashboards bouwen in Power BI en/of SAP Sap Analytics Cloud of een vergelijkbare BI-tool. Combineert data uit verschillende systemen tot één helder beeld. Persoonskenmerken Denkt vanuit klantbehoeftes en begrijpt de dynamiek van klantcontact in een klantenserviceorganisatie. Vraagt door naar de echte behoefte van een interne opdrachtgever en komt met pragmatische oplossingen. Kan zowel vragen op detailniveau beantwoorden als uitgebreide analyses uitvoeren om trends te ontdekken. Is communicatief sterk en kan inzichten begrijpelijk presenteren aan interne opdrachtgevers. Opleiding en achtergrond HBO/WO-niveau, bij voorkeur in data-analyse, digitale media, bedrijfskunde of vergelijkbaar. Minimaal 3 jaar ervaring in een analytische rol binnen customer experience, klantcontact of marketing.