Over VNG Realisatie
De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) vertegenwoordigt meer dan 300 Nederlandse gemeenten en werkt samen met haar afdelingen aan een sterke lokale overheid. VNG Realisatie stelt de lokale uitvoering van maatschappelijke taken door gemeenten centraal. Dit doen we door actief te participeren in de netwerken van gemeenten en hun partners, samenwerking te stimuleren via ‘samen organiseren’ en waar mogelijk standaarden te ontwikkelen die de dienstverlening van gemeenten verbeteren.
VNG Realisatie draagt bij aan vier gemeentelijke speerpunten:
Werken als één overheid, met leden en partners, aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken op sociaal, fysiek en veiligheidsdomein;
Verbeteren van de dienstverlening;
Een efficiënte en wendbare organisatie;
Anticiperen op de toekomst.
Over Servicecentrum Gemeenten
Binnen het basisteam Collectieve Diensten wordt uitvoering gegeven aan diverse gemeentelijke dienstverlening. Voor het beheren van deze landelijke diensten is een serviceorganisatie ‘Servicecentrum gemeenten’ (SCG) gerealiseerd. Het SCG bestaat uit een team van ongeveer 25 toegewijde professionals. Namens de VNG en gemeenten voeren zij het contractmanagement en beheer uit voor contracten op in het ICT-domein en andere door de VNG te onderzoeken domeinen.
Omschrijving van de opdracht
Binnen het basisteam Collectieve diensten wordt uitvoering gegeven aan diverse gemeentelijke dienstverlening, waaronder GGI (Gemeenschappelijke Gemeentelijke Infrastructuur), GT contracten, SDG en ENSIA. Voor het beheren van deze landelijke diensten is een serviceorganisatie ‘Servicecentrum gemeenten’ (SCG) gerealiseerd. De Medior Beheerder maakt onderdeel uit van SCG.
Als Medior Beheerder ondersteun je het team van SCG bij het regie voeren op onze diensten en ben je mede het visitekaartje naar gemeenten als klantondersteuner. Primair word je verantwoordelijk voor het contact en beheer van de beheerde diensten. Samen met je collega’s word je verantwoordelijk voor het hele portfolio aan diensten dat SCG beheert. Je ondersteunt gemeenten bij vragen, aanvragen en afhandeling van klachten over de diensten die het SCG levert.
De Medior Beheerder schakelt namens onze klanten met leveranciers over meldingen en serviceverzoeken. Daarnaast schakel je met de interne experts en contractmanagers bij het SCG.
Werkzaamheden en verantwoordelijkheden
Verantwoordelijk voor het beheer van diverse producten en diensten;
Eerste aanspreekpunt voor de deelnemers van de diverse producten en diensten;
Telefonische en elektronische meldingen van deelnemers in behandeling nemen;
Oplossen van incidenten en wijzigingsverzoeken;
Beantwoorden van vragen en serviceverzoeken;
Tijdig inschakelen en aansturen leveranciers bij vragen, serviceverzoeken, incidenten en wijzigingen;
Het overdragen van meldingen naar contractbeheerders en interne specialisten;
Het bewaken van het supportproces;
Het aanmaken van standaardoplossingen en kennisitems op onze selfserviceportal;
Rapporteren van de aangemelde incidenten en oplossingen met oog op serviceverbetering;
Het ondersteunen via werkwijzen en instructies van de externe eerste lijn partij;
Het onderhouden van een prettig contact met onze deelnemers en leveranciers als visitekaartje van SCG;
Van 9 tot 17 uur beman je onze telefoon, support tooling en mailboxen;
Samen met je collega’s werk je nauw samen met de extern belegde 24/7 supportdienst;
Verrichten van zo nodig overige werkzaamheden op gelijkwaardig niveau indien dit voor de bedrijfsvoering gewenst of noodzakelijk is.
Resultaat van de opdracht
Samen met je collega’s is er een eerste aanspreekpunt gerealiseerd bij SCG. We zijn Single Point Of Contact (SPOC) voor onze deelnemers waar ze 24/7 terecht kunnen. Je maakt onderdeel uit van een lopend proces voor alle incidenten, wijzigingen, vragen en overige verzoeken die doorgestuurd worden naar leveranciers, interne medewerkers van SCG en VNG-Realisatie. Nieuwe kennis, standaardoplossingen en zelfhulp wordt procesmatig geborgd en up-to-date gehouden binnen onze service tooling en voor onze klanten op de Self Service Portal. Je zorgt samen met het klantondersteuningsteam voor een uitstekende dienst ondersteuning die iedere dag beter wordt.