Service Designer

Beschrijving project/programma: Met het programma Aanpak Levensgebeurtenissen wil het ministerie van BZK, samen met de betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening van de overheid verbeteren. Binnen het programma werken betrokken (overheids)organisaties samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen. De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onder andere gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers. Sommige verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, maar andere oplossingen vragen om aanpassingen in de hele keten. Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken de betrokken partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen. Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking. BZK is opdrachtgever voor de Aanpak Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. Daarnaast wordt nauw samengewerkt met de Kamer van Koophandel waar de coördinatie voor het ondernemersdomein ligt. Omschrijving einde project/programma: 1. De afgesproken (deel-) resultaten zijn gerealiseerd; 2. De programma’s door de opdrachtgever worden beëindigd vanwege voltooiing of gewijzigde prioriteiten Welke rol heeft de professional binnen het project/programma: Het programma werkt samen met ketenpartners in werkgroepen aan concrete oplossingen en werkt deze uit naar activiteiten en veranderafspraken. Elke levensgebeurtenis kan in projectfase worden afgerond als de gewenste verbeteringen van de dienstverlening al dan niet door herontwerp zijn uitgevoerd en implementatie heeft plaatsgevonden en overdracht. De opdrachtnemer voert een zelfstandige service design-opdracht uit gericht op het ontwikkelen van implementeerbare service designs, prototypes en ontwerpdocumentatie voor één of meerdere levensgebeurtenissen binnen het programma. Beschrijving van de opdracht Er wordt in het project gewerkt aan verschillende levensgebeurtenissen; Ik ben nabestaande geworden, Ik ben nieuw in Nederland, Ik word 18, doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag aan 18-jarigen en activiteiten rond proeven met de inzet en het gebruik van een wallet bij diensten. Met de aanpak, kennis en instrumenten vanuit de klantreismethodiek willen we de huidige situatie, de verbeterpunten en uiteindelijke een goed geteste en passende oplossing bieden die overheidsinstanties implementeren, waarbij de gebruiker centraal staat. We werken met design thinking en met service blueprints. We kijken vanuit het burgerperspectief ook naar de processen, systemen en juridische aspecten bij diensten die binnen een keten plaatsvinden en komen samen met werkgroepen die bestaan uit deelnemers vanuit beleid tot uitvoering tot voorstellen voor herontwerp. De opdrachtnemer stemt de voortgang en de op te leveren resultaten af met de opdrachtgever en relevante inhoudelijke stakeholders. De opdrachtnemer analyseert de beschikbare casuïstiek en vertaalt deze naar ontwerpvoorstellen en oplossingsrichtingen, De opdrachtnemer faciliteert de samenwerking tussen betrokken organisaties voor zover noodzakelijk voor het realiseren van de opdracht. Je brengt de mogelijkheden helder in beeld en helpt draagvlak te creëren bij de verschillende (overheids)organisaties in de keten van een levensgebeurtenis De opdrachtnemer faciliteert de samenwerking tussen betrokken organisaties voor zover noodzakelijk voor het realiseren van de opdracht. Hierbij bewaak je continu het perspectief van de klant/burger, zodat diens ervaring centraal staat en de voorgestelde oplossingsrichting daadwerkelijk bijdraagt aan een betere dienstverlening. De activiteiten die horen bij het realiseren van de opdracht zijn: Onderzoeken/beoordelen van de reeds opgehaalde informatie van de levensgebeurtenissen, zonodig ook nieuw onderzoek uitvoeren (kwalitatief/kwantitatief), (mee)organiseren van klantreizen Onderzoeken, herkennen en begrijpen wat de belangrijkste elementen zijn van de verschillende vraagstukken en de onderlinge samenhang. Zorgt hier voor het overzicht. Het opstellen en hanteren van kwaliteitsnormen m.b.t. de uitvoering van het werk Ontwikkelen van low- tot high-fidelity prototypes om klantgedrag, touchpoints en beleving inzichtelijk te maken, oplossingsrichtingen te toetsen en stakeholders te activeren. Vormgeven, organiseren en faciliteren van werksessies met stakeholders om inzichten, ideeën en oplossingsrichtingen gezamenlijk verder te brengen. Uitdragen/borgen van vakkennis. Voor het team maar ook breder binnen de overheid (kennisplatform) Bijdrage leveren aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid. De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op de overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Van leiding en toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden is geen sprake. De opdrachtnemer kan zich, na voorafgaande afstemming met de opdrachtgever en met behoud van de overeengekomen kwaliteitseisen, laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional. Welke deelresultaten zal de professional dienen te behalen gedurende de opdracht: (Afhankelijk van de uitkomsten per klantreis):

• (her)ontwerp specifieke service
• Customer journey map (per actielijn kunnen dit verschillende maps zijn) (Conceptplaten zijn deelresultaten die met de stakeholders/klanten getoetst worden
• Afgestemde/gedragen prototypes
• Service blueprint
• Opgestelde kwaliteitsnormen
• Waardevolle bijdrage aan standaard methodiek voor levensgebeurtenissen voor de overheid
• Opleveren rapportages onderzoeksresultaten Welke eindresultaten zal de professional aan het einde van de opdracht dienen op te leveren. Per Levensgebeurtenis (18 jaar worden, Nabestaanden, Nieuw in Nederland) zorgen voor een afgerond en implementeerbaar service design dat gedragen wordt door de opdrachtgever en stakeholders. Wanneer is de opdracht afgerond en beëindigd: De opdracht is afgerond als de klantreizen voor de levensgebeurtenissen (en de generieke werkwijze) zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden. Of als de opdracht wordt afgerond door de opdrachtgever. Of indien de opdrachtgever besluit het programma of de opdracht te beëindigen vanwege gewijzigde beleidsprioriteiten of organisatorische omstandigheden. Over welke specifieke kennis beschikt de professional
• Ervaring met (en leidinggeven aan) Service Design Methodieken & processen in complexe organisaties
• Ontwikkeling van low- high profile prototypes
• Ontwikkeling service blueprint/ businessmodel canvas Gewenste profiel De opdrachtnemer beschikt over aantoonbare ervaring met complexe service design-opdrachten binnen organisaties met meerdere stakeholders. Dit doe je met behulp van low- tot high-fidelity prototypes en andere visuele middelen, zoals de service blueprint en het businessmodel canvas. Je zorgt ervoor dat elke stakeholder zich gehoord voelt en zich kan vinden in de overkoepelende visie. Wanneer ben je succesvol? Wanneer jij de bal aan het rollen krijgt binnen de organisatie, van idee tot implementatie. Conceptueel en analytisch vermogen wat je weet om te zetten naar een strategische aanpak; De opdrachtnemer beschikt over aantoonbare communicatieve vaardigheden die noodzakelijk zijn voor het realiseren van de opdracht. Je beschikt over sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden om effectief te acteren op het snijvlak van business en IT; De opdrachtnemer faciliteert ontwerp- en validatiesessies en begeleidt stakeholders bij het ontwikkelen van gedragen oplossingsrichtingen. Hij weet daarbij impact te maken en is goed in het stimuleren en coachen van vakgenoten en het vergroten van vakkennis en ervaring van de hele practice; De opdrachtnemer organiseert de werkzaamheden zelfstandig en werkt waar nodig samen met opdrachtgever en ketenpartners om de overeengekomen resultaten te realiseren.