Senior Adviseur Inrichting Klachtenproces

Binnen de afdeling Burger Interactie en Dienstverlening van Dienst Toeslagen zoeken we een senior adviseur die het klachtenproces naar een hoger plan tilt. De huidige werkwijze rondom klachten en signalering is versnipperd, waardoor waardevolle inzichten uit burgerervaringen onvoldoende worden benut. Met de overgang naar het nieuwe systeem TVS is er behoefte aan een uniforme, toekomstbestendige basis voor rapportages die niet alleen cijfers toont, maar ook structurele knelpunten en verbeterkansen blootlegt. De kern van deze opdracht is het ontwikkelen en implementeren van een integraal framework voor klachtenrapportage en signaleringsmanagement. Je bent verantwoordelijk voor het inrichten van een proces waarin data worden vertaald naar bestuurlijk relevante inzichten, inclusief de borging van agendering en opvolging binnen de organisatie. Je creëert een uniforme werkwijze die helpt om de burgerervaring centraal te stellen en deze te verbinden aan beleid, uitvoering en management. Je opdracht omvat het ontwerpen van een praktisch framework en een heldere procesinrichting. Je definieert rollen, verantwoordelijkheden, inputstromen en kwaliteitscriteria, en zorgt ervoor dat inzichten daadwerkelijk leiden tot verbetering. Aan het einde van de opdracht lever je een geborgde werkwijze op in de vorm van een handleiding, zodat Team Klacht in de toekomst zelfstandig trendanalyses en kwalitatieve rapportages kan blijven uitvoeren. Je werkt nauw samen met diverse inhoudelijke teams en het management om draagvlak te creëren en de organisatie mee te nemen in deze verandering. De opdracht kent een geschatte doorlooptijd van drie maanden. Je werkt op hybride basis, waarbij de richtlijn is om twee dagen per week op kantoor in Utrecht aanwezig te zijn voor optimale samenwerking. Competenties die we belangrijk vinden zijn: Analyseren, Resultaatgerichtheid, Organisatiesensitiviteit, Samenwerken, Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid.