Senior CX & Change Communications Specialist

Samenvatting project: De opdracht is tweeledig en omvat het coördineren, uitvoeren en ondersteunen van Customer Experience (CX), journey mapping, communicatie- en change managementactiviteiten binnen twee strategische transformatieprogramma’s in de Benelux-organisatie: het vervangen van het huidige back-officesysteem ILS door Alfa (50%) en het zogenaamde Fastlane programma (50%). Beide programma’s hebben een grote impact op processen, systemen, werkwijzen, medewerkers, partners en klanten. De opdrachtnemer speelt een sleutelrol bij het creëren van draagvlak, het kritisch en onderbouwd adviseren en challengen van stakeholders, het identificeren van verbeterkansen binnen processen en systemen, het verhogen van adoptie en het vertalen van projectdoelstellingen naar effectieve communicatie-, activatie- en veranderinitiatieven voor verschillende interne en externe doelgroepen. Binnen het Replacement ILS-programma ligt de focus op het begeleiden van de organisatieverandering die voortvloeit uit de implementatie van nieuwe systemen en processen. De werkzaamheden omvatten onder meer het ontwikkelen en uitvoeren van change- en communicatieplannen, het opzetten en beheren van readiness-metingen, het coördineren van communicatieactiviteiten over meerdere projectstreams, het beheren van centrale informatievoorziening en het ontwikkelen van communicatiemiddelen die bijdragen aan een succesvolle adoptie van nieuwe werkwijzen. Het Fastlane-programma richt zich op het transformeren van complexe en handmatige ticketverwerking naar een snelle, eenvoudige en schaalbare werkwijze. De nadruk ligt hierbij op het vertegenwoordigen van het klant-, partner- en memberperspectief binnen de transformatie. De opdrachtnemer beschikt over ruime en aantoonbare ervaring met doelgroeponderzoek naar behoeften, verwachtingen en pijnpunten, het ontwikkelen van customer- en partner journeys en het identificeren van verbeterkansen op basis van onderliggende inzichten en aantoonbare bewijsvoering (proof points). Hierbij is het outside-in perspectief minstens zo belangrijk als het optimaliseren van interne processen en werkwijzen vanuit een inside-out benadering. Daarnaast is het definiëren, ontwikkelen en uitvoeren van communicatie-, activatie- en adoptiestrategieën die bijdragen aan een succesvolle implementatie van nieuwe processen, oplossingen en digitale mogelijkheden een essentieel onderdeel van de opdracht. De opdrachtnemer werkt nauw samen met de MarCom manager Benelux, het Benelux Transformation project team en overige business stakeholders (intern en extern). Daarbij fungeert de opdrachtnemer als verbindende schakel tussen projectteams, business stakeholders en eindgebruikers, met als doel de veranderimpact inzichtelijk te maken, stakeholderbetrokkenheid te vergroten en duurzame adoptie van de veranderingen te realiseren. Vanwege de omvang, strategische relevantie en onderlinge afhankelijkheden van beide transformatieprogramma’s is er specialisme benodigd op het gebied van customer experience, journey mapping, communicatie, stakeholdermanagement en change enablement.