Expert Klantreizen

Met het programma levensgebeurtenissen wil het ministerie van BZK, samen met de betrokken overheidsorganisaties, de overheidsbrede dienstverlening en informatievoorziening van de overheid verbeteren. Binnen het programma werken betrokken (overheids)organisaties samen aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers. Dat doen ze door concrete oplossingen te realiseren. Daarbij staat de belevingswereld van mensen centraal, zodat ze werken aan initiatieven en oplossingen waar mensen echt mee zijn geholpen. De Aanpak Levensgebeurtenissen maakt onder andere gebruik van de ‘design thinking-methode’, door problemen steeds vanuit menselijke behoeften te definiëren. De focus ligt op het (her)ontwerpen van dienstverleningsprocessen, zodat deze beter aansluiten bij de belevingswereld van burgers en ondernemers. Sommige verbeteringen zijn relatief makkelijk te realiseren, maar andere oplossingen vragen om aanpassingen in de hele keten. Omdat de dienstverlening die burgers en ondernemers afnemen tijdens een levensgebeurtenis vaak meerdere overheidsorganisaties betreft, werken de betrokken partijen in de keten samen aan verbeteringen. Dat zijn meestal overheidsorganisaties (ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeenten), maar soms ook private partijen. Het programmateam vervult een aanjagende rol in de samenwerking. BZK is opdrachtgever voor de Aanpak Levensgebeurtenissen. Stichting ICTU coördineert de levensgebeurtenissen in het burgerdomein. Daarnaast wordt nauw samengewerkt met de Kamer van Koophandel waar de coördinatie ligt voor de levensgebeurtenissen in het ondernemersdomein. Omschrijving einde project/programma: 1. De afgesproken (deel-) resultaten zijn gerealiseerd; 2. De programma’s door de opdrachtgever worden beëindigd vanwege voltooiing of gewijzigde prioriteiten Welke rol heeft de professional binnen het project/programma: De opdrachtnemer voert een opdracht uit gericht op het ontwikkelen, valideren en implementatiegereed opleveren van klantreizen en bijbehorende methodieken binnen het programma Levensgebeurtenissen. Beschrijving van de opdracht Er wordt in het project gewerkt aan verschillende levensgebeurtenissen; Ik ben nabestaande, Ik ben nieuw in Nederland, ik word 18 jaar, de doorontwikkeling proactief aanbieden van zorgtoeslag 18 jaar en activiteiten rond proeven met de inzet en gebruik van een wallet bij diensten. Met de aanpak, kennis en instrumenten vanuit de klantreismethodiek willen we de huidige situatie, de verbeterpunten en uiteindelijk een goed geteste en passende oplossing bieden die geïmplementeerd wordt bij de overheidsinstanties, waarmee de gebruiker centraal staat. We werken met design thinking en service blueprints. We kijken vanuit het burgerperspectief ook naar de processen, systemen en juridische aspecten bij diensten die binnen een keten plaatsvinden en komen samen met werkgroepen die bestaan uit deelnemers vanuit beleid tot uitvoering tot voorstellen voor herontwerp. De opdrachtnemer realiseert onderzoek naar de verschillende levensgebeurtenissen en levert de overeengekomen onderzoeksresultaten en klantreizen op. Verder levert de expert een bijdrage aan een standaard overheidsbrede aanpak en methodiek voor levensgebeurtenissen. Voor de totstandkoming van de resultaten vindt inhoudelijke afstemming plaats met de opdrachtgever en de betrokken werkgroepen. De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de wijze waarop de opdracht wordt uitgevoerd. De opdrachtgever stuurt uitsluitend op de overeengekomen resultaten, planning en projectdoelstellingen. Van leiding en toezicht op de uitvoering van de werkzaamheden is geen sprake. De opdrachtnemer kan zich, na voorafgaande afstemming met de opdrachtgever en met behoud van de overeengekomen kwaliteitseisen, laten vervangen door een gelijkwaardig gekwalificeerde professional. De activiteiten die horen bij het realiseren van de opdracht zijn:

• Onderzoeken/evalueren/beoordelen van de reeds opgehaalde informatie, ophalen van klantinzichten in de keten voor de levensgebeurtenissen
• Onderzoeken van klant en klantbehoefte en doorvertalen in een primary persona, jobs-to-be done, waardepropositie, businessmodel, customer journey en user flows.
• Klantinzicht en inzicht in klantbehoefte en gedrag vormen en vergroten, door het doen van (evt extra) klantonderzoek op basis van kwalitatieve en kwantitatieve data.
• In kaart brengen van de huidige klantreis, klantwaarde en klantervaring.
• Begeleiden van workshops/sessies met overheidsbrede werkgroepen om pijnpunten en oplossingen te definiëren binnen een specifieke klantreis (generieke pijnpunten met generieke oplossing voor burgers);
• Gewenste klantervaring, klantbeleving en klantreis ontwerpen
• Meetbare uitdagingen formuleren en experimenten en activiteiten initiëren, om op basis van data te komen tot een verbeterde klantervaring, gemakkelijker en effectiever klantproces, of meer inzicht en ervaring.
• Onderbouwen van uitdagingen en mogelijke oplossingsrichtingen en producten in een business case. Vertalen naar user story’s en acceptatie criteria voor mogelijke oplossingsrichtingen.
• Experimenten en activiteiten ter verbetering van de klantbeleving en klantreis uitvoeren (samen met het team)
• Periodieke metingen initiëren en inrichten, waaruit de gewenste klantervaring, tevredenheid, proceskwaliteit blijkt
• Vertolker zijn van de burger (voice of the customer) voor een bepaalde klantgroep, in de diverse interacties met de overheid in hun klantreis en bij het gebruik van producten en diensten.
• Een waardevolle bijdrage leveren aan de doorontwikkeling van de methodiek en de inhoudelijke klantreizen binnen de overheid. Welke deel resultaten dient de professional te behalen?
• Uitgewerkte en gevalideerde klantreis per (onderdeel) levensgebeurtenis
• Kwalitatief en kwantitatief onderzoek wanneer nodig
• Plan van aanpak per levensgebeurtenis of klantreis met de belangrijkste uitdagingen en oplossingen
• Voor de prototypes: o Testplan o Implementatieplan o Evaluatieplan
• Opleveren onderzoeksrapportages
• Generieke methodiek uitvoeren van klantreis Welke eindresultaten zal de professional aan het einde van de opdracht dienen op te leveren.
• Uitgewerkte en gevisualiseerde klantreizen (nieuwe/aangepaste) levensgebeurtenissen
• Bijdrage/commitment van de betrokken (overheids)organisaties voor de oplossingsrichtingen
• Uitgewerkte, gedragen en bruikbare methodiek voor klantreizen binnen de overheidsbrede samenwerking
• Overdracht aan de eigenaar Wanneer is de opdracht afgerond en beëindigd: De opdracht is afgerond als de klantreizen voor de levensgebeurtenissen (en de generieke werkwijze) zijn uitgewerkt, opgeleverd en akkoord bevonden en /of geïmplementeerd of klaar voor implementatie. Of als de opdracht wordt afgerond door de opdrachtgever. Of indien de opdrachtgever besluit het programma te beëindigen of de opdracht voortijdig stop te zetten wegens gewijzigde beleidsprioriteiten. Over welke specifieke kennis beschikt de professional Als Expert Klantreizen ben je kundig en ervaren op het gebied van klantreizen en klantreismethodiek binnen de overheid. Je hebt ervaring met agile werken en design thinking. Specifieke kennis en een netwerk op een of meer levensgebeurtenissen die vallen onder het programma Levensgebeurtenissen is een pré. Ook is het een pre als je ervaring hebt met data-analyse. De opdrachtnemer beschikt over aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren van vergelijkbare opdrachten en zet daarbij zowel het bestaande netwerk als een eigen professioneel netwerk in. Om tot de gewenste tussen- en eindresultaten te komen is er afstemming nodig met de verschillende disciplines binnen het programmateam en de keten. Je hebt ervaring met en/of affiniteit met het beschrijven en uitvoeren van klantreizen op levensgebeurtenissen binnen het publieke domein. Gewenste profiel Als klantreis expert met bewezen impact heb je als senior ervaring in het doen van onderzoek, het inrichten en uitwerken van klantreizen samen met de stakeholders en gebruikers. Je bent in staat sessies te begeleiden en tot een succes te maken. Je zorgt ervoor dat elke stakeholder zich gehoord voelt en zich kan vinden in de opgeleverde klantreis of blueprint. Wanneer ben je succesvol? Wanneer jij de bal aan het rollen krijgt binnen de organisatie, van idee tot implementatie. Je bent klantgericht én resultaatgericht. Je beschikt over sterk ontwikkelde communicatieve vaardigheden om effectief te acteren op het snijvlak van business en IT De opdrachtnemer faciliteert workshops en begeleidt stakeholders bij het ontwikkelen en valideren van klantreizen