Interim Coördinator Servicepunt

Over VNG Wij zijn de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. De vereniging heeft als doel om de lokale overheid te versterken, zodat gemeenten hun inwoners optimaal kunnen bedienen. Dat dragen we in ons hart en daar werken we iedere dag met veel bevlogenheid aan. 342 gemeenten bepalen onze en dus ook jouw agenda. Vaak wordt die beïnvloed door de dagelijkse actualiteit, maar altijd vanuit het belang van onze leden. We zijn een lerende organisatie, we stellen ons continu de vraag waar we staan en wat we kunnen verbeteren.

1.2 Over de Receptie

De receptie en het Servicepunt vormen samen een belangrijke schakel binnen de Facilitaire Dienst en dragen bij aan een professionele en gastvrije dienstverlening. De receptie is het visitekaartje van de VNG en dagelijks met 2 medewerkers verantwoordelijk voor het ontvangen en ondersteunen van bezoekers, huurders en medewerkers, aangevuld met licht administratieve werkzaamheden. Het Servicepunt is achtervang voor de Receptie. 1.2.1 Over het Servicepunt Het Servicepunt is het eerste aanspreekpunt van de Facilitaire Dienst en behandelt vragen, meldingen en aanvragen rondom de werkomgeving en vergaderfaciliteiten. Meldingen komen binnen via e-mail, telefoon of aan de balie en worden verwerkt in het facilitaire managementsysteem. Daarbij wordt nauw samengewerkt met leveranciers, interne afdelingen en de receptie. De organisatie werkt toe naar een geïntegreerde serviceverlening waarin hospitality centraal staat. Bezoekers, collega’s en interne klanten moeten op ieder contactmoment fysiek, telefonisch en digitaal een professionele, gastvrije en servicegerichte ervaring krijgen. De focus ligt hierbij op het verder versterken van het Servicepunt en het bieden van een eenduidige, representatieve dienstverlening aan uiteenlopende doelgroepen, van bestuurders en directie tot collega’s en bezoekers.

1.3 Omschrijving van de opdracht

Op dit moment is er binnen het team geen coördinator aanwezig. Wij zoeken een interim coördinator die naast tijdelijke vervanging in verband met zwangerschapsverlof, de opdracht krijgt om het team naar een hoger niveau te brengen. De interim coördinator Servicepunt vervult een centrale rol in de dagelijkse aansturing en ondersteuning van het Servicepunt en is het aanspreekpunt voor medewerkers, bezoekers en interne klanten bij aanvragen, meldingen en klachten over de werkomgeving en vergaderfaciliteiten. Daarbij draagt de interim coördinator operationeel bij aan de dagelijkse werkzaamheden van het Servicepunt door zichtbaar aanwezig te zijn op de werkvloer en actief mee te werken in de operatie en de continuïteit van de dienstverlening en de ondersteuning van het team te waarborgen. Binnen het Servicepunt ligt een ontwikkelopgave op het gebied van rolverdeling, werkafspraken, samenwerking en eigenaarschap. Voor deze opdracht zoeken wij een interim coördinator die meewerkt waar nodig en tegelijkertijd structuur en duidelijkheid aanbrengt in de dagelijkse praktijk. De interim coördinator bewaakt de voortgang en kwaliteit van de dienstverlening, stimuleert samenwerking en onderlinge afstemming en ondersteunt medewerkers in het professioneel, gastvrij en proactief uitvoeren van hun rol. Daarbij is aandacht voor het optimaliseren van processen, taakverdeling, houding, gedrag, aanspreekbaarheid en teamontwikkeling. De interim coördinator brengt rust en overzicht in de dagelijkse werkzaamheden, signaleert patronen en bespreekt deze op een verbindende manier. Daarnaast stimuleert de coördinator eigenaarschap binnen het team, waarbij medewerkers actief handelen, afspraken nakomen, goed doorvragen en elkaar aanspreken waar nodig. Waar relevant draagt de interim coördinator tevens bij aan een gastvrije en professionele uitstraling van de receptie en de totale servicebeleving. De opdracht is succesvol wanneer duidelijke en werkbare afspraken zijn ingericht, de kwaliteit en opvolging van meldingen aantoonbaar zijn verbeterd en medewerkers met meer duidelijkheid, plezier en eigenaarschap invulling geven aan hun rol.

1.4 Werkzaamheden en verantwoordelijkheden

De interim coördinator is verantwoordelijk voor het praktisch coördineren, ondersteunen en verbeteren van de dagelijkse operatie van het Servicepunt. De receptie wordt betrokken bij hospitality, uitstraling en eenduidige serviceverlening. De belangrijkste werkzaamheden zijn:

• Operationeel bijdragen aan de dagelijkse werkzaamheden van het Servicepunt door zichtbaar aanwezig te zijn op de werkvloer en actief mee te werken in de operatie wanneer de situatie daarom vraagt, teneinde de continuïteit van de dienstverlening en de ondersteuning van het team te waarborgen;
• Structuur aanbrengen in de dagelijkse werkzaamheden door rollen, taken, prioriteiten, overdrachten en werkafspraken te verduidelijken en zorg te dragen voor een heldere overleg- en afstemmingsstructuur met interne en externe betrokkenen;
• Sturen op kwaliteit, voortgang en tijdige afhandeling van meldingen, aanvragen en klachten, inclusief adequate terugkoppeling aan interne klanten, bezoekers en collega’s;
• Medewerkers coachend begeleiden in klantgericht, professioneel en proactief handelen en hen aanspreken op houding, gedrag, afspraken en verantwoordelijkheden, met behoud van een constructieve samenwerking;
• Inzichtelijk maken welke vaardigheden en competenties nodig zijn binnen het Servicepunt, adviseren over ontwikkeling en inzetbaarheid van medewerkers en bijdragen aan een professionele, servicegerichte en gastvrije dienstverlening;
• Analyseren van werkzaamheden, processen en taakverdelingen binnen het Servicepunt, signaleren van knelpunten in samenwerking of werkdruk en adviseren over en realiseren van verbeteringen in afstemming met de teamleider.

1.5 Resultaat van de opdracht

De opdracht is gericht op het tijdelijk versterken van de dagelijkse coördinatie, structuur, kwaliteit van dienstverlening en hospitality binnen het Servicepunt. Aan het einde van de opdracht zijn minimaal de volgende resultaten gerealiseerd:

• Rollen, taken, verantwoordelijkheden en werkafspraken binnen het servicepunt zijn duidelijk vastgelegd, besproken en geïmplementeerd;
• Er is een heldere overleg- en afstemmingsstructuur ingericht, waardoor werkzaamheden soepeler, voorspelbaarder en minder persoonsafhankelijk verlopen;
• Meldingen, aanvragen en klachten worden volgens duidelijke afspraken geregistreerd, opgevolgd en teruggekoppeld, waardoor meer grip ontstaat op doorlooptijden, prioriteiten en kwaliteit;
• De dagelijkse werkzaamheden zijn beter gestructureerd door duidelijke prioriteiten, taakverdeling, overdrachten en opvolging;
• Medewerkers tonen meer eigenaarschap door proactief te handelen, afspraken na te komen, verantwoordelijkheid te nemen en elkaar aan te spreken op gemaakte afspraken;
• Hospitality is vertaald naar concreet gedrag en praktische werkafspraken, waardoor bezoekers, collega’s en interne klanten een professionelere, gastvrije en consistente dienstverlening ervaren;
• De samenwerking tussen het Servicepunt, leveranciers en interne betrokkenen is verbeterd door heldere afstemming, duidelijke aanspreekpunten en betere opvolging;
• De teamleider heeft inzicht in kwaliteiten, ontwikkelpunten en aandachtspunten binnen de bezetting en taakverdeling van het Servicepunt;
• Een helder inzicht in de werkzaamheden, processen en taakverdeling binnen het Servicepunt, inclusief gesignaleerde knelpunten in samenwerking en werkdruk, met concrete verbetermaatregelen die in afstemming met de teamleider zijn geadviseerd en gerealiseerd. De opdracht is succesvol uitgevoerd wanneer rust, structuur en duidelijkheid zijn aangebracht in de dagelijkse operatie en het team zichtbaar professioneler, proactiever, gastvrijer en met meer eigenaarschap functioneert.