Consultant Enterprise Service Management (ESM)

Gemeente Zutphen Wij zijn gepassioneerd, ondernemend en creatief. We omarmen duurzaamheid en inspiratie, en koesteren ons rijke verleden met trots. Bij ons staat goede dienstverlening centraal. We zijn er voor de Zutphense samenleving en stimuleren de betrokkenheid en samenwerking van onze inwoners. Werken voor de gemeente Zutphen betekent werken in een prachtige en inspirerende omgeving. We zijn trots op onze historische middeleeuwse binnenstad, de IJssel en de Berkel en talloze vijvers en grachten, de wijken, de parken en het dorp Warnsveld. Bij een gemeente werk je in een politiek-bestuurlijke omgeving. Dit betekent dat je te maken krijgt met wisselende prioriteiten en samenwerkt met verschillende groepen mensen. Je hebt de taak om zorgvuldig om te gaan met publieke middelen en soms moet je je weg vinden in wat ingewikkelde procedures. Het mooie van dit werk is, dat wat je doet vaak direct bijdraagt aan de Zutphense samenleving. Zutphen zet in op diversiteit en inclusie. Het maakt ons niet uit waar je geboren bent, waar je in gelooft, van wie je houdt, wat je fysieke kenmerken zijn, hoe oud je bent, wat je gender is of wat je culturele achtergrond is. We zijn nieuwsgierig naar jouw talent en hoe jij het verschil maakt voor onze gemeente! Opdracht De gemeente Zutphen professionaliseert haar interne dienstverlening. We maken de beweging van een reactieve werkwijze naar een bestuurbare, voorspelbare en aantoonbaar veilige dienstverlening (in lijn met BIO 2.0). Binnen het programma ‘Optimalisatie Interne Dienstverlening’ worden nieuwe proceskaders (gebaseerd op het NORA-dienstverleningsconcept en USM) ontworpen. Om deze theoretische kaders succesvol te laten landen in de praktijk, zoeken wij een ervaren Consultant Enterprise Service Management (ESM). Je bent primair verantwoordelijk voor de functionele vertaling van het procesontwerp naar de huidige ESM-tool (TOPdesk) en het begeleiden van de organisatie in het gebruik hiervan. Jij bent de onmisbare schakel tussen het procesontwerp (architectuur) en de technische/functionele inrichting in TOPdesk. Je werkt nauw samen met de externe procesarchitect, de Enterprise Architect en de CISO Jouw concrete resultaatgebieden zijn: Inrichting Uniforme Intake: Het configureren van ‘één voordeur’ voor IM en Facilitair in TOPdesk. Je richt dwingende velden en routeringen in om de KPI te borgen dat minimaal 80% van het werk eenduidig en direct wordt geregistreerd. Workflow Configuratie (USM): Het vertalen van de ontworpen processtromen (Afspreken, Leveren, Herstellen en Wijzigen) naar logische, dwingende workflows in TOPdesk. Security & Compliance by Design: Het inbouwen van de afgesproken BIO 2.0-beheersmaatregelen in de TOPdesk-workflows, zodat compliance een geïntegreerd onderdeel is van het dagelijks werk en stappen niet kunnen worden overgeslagen. CMDB Modelleren en Vullen: Het samen met de architecten inrichten van een toekomstvaste CMDB-structuur in TOPdesk en het begeleiden van de beheerteams bij de gefaseerde vulling hiervan. Ontsluiten Producten- en Dienstencatalogus (PDC): Het inrichten van het selfserviceportaal op basis van de vastgestelde, gezamenlijke PDC. Dashboarding: Het meetbaar maken van de processen en het configureren van dashboards voor de procesmanagers om te sturen op betekenisvolle indicatoren (Tevredenheid, Kwaliteit, Doorlooptijd, Efficiency). Adoptie & Training: Het coachen en on-the-job trainen van het Service Meldpunt (SMP) en de beheerteams in de nieuwe standaard werkwijzen en het gebruik van de ESM-tool.