Opdrachtomschrijving
Met deze offerteaanvraag beoogt het RIVM, verder aangeduid als Aanbesteder, kennis en arbeidscapaciteit te werven voor het ondersteunen van de afdeling Kwaliteit en Support/Support Centerr voor RIVM. Aanbesteder zoekt naar:
skilled 1e lijns support center medewerker.
Heb jij ruime ervaring als skilled 1e-lijns support center medewerker?
Wil je graag een baan met veel afwisseling, waarin je verschillende klanten met een grote diversiteit aan IT omgevingen ondersteunt?
Zorg jij er met jouw kwalitatieve aanpak bovendien voor dat klanten en collega’s tevreden zijn met de afhandeling van hun issues? Dan is deze functie als Skilled 1e-lijns support center medewerker bij het RIVM echt iets voor jou!
Waar kom je terecht?
Als Skilled 1e-lijns support medewerker werk je in een team van ongeveer 14 collega’s in het Support Center van de IV-organisatie van het RIVM. Het Support Center levert kwalitatief hoogstaande service: skilled 1e-lijns ondersteuning op kantoorautomatisering, mobiele werkplekken en diverse applicaties en systemen. Samen met je collega’s ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van issues binnen het RIVM en zes onderzoeks- en kennisinstituten binnen de rijksoverheid, waaronder het KNMI en de drie Planbureaus van Nederland. Gezamenlijk zorgen jullie ervoor dat klanten en collega’s zo goed mogelijk geholpen en geïnformeerd worden. Kortom, een veelzijdige baan in een dynamische omgeving met een grote diversiteit aan taken.
Wat ga je doen?
Als teamlid van het Support Center zet jij je elke dag in voor hoge klanttevredenheid en vlotte dienstverlening. De eindgebruiker snel en goed helpen, daar doen we het voor. Het Support Center is aanspreekpunt voor ruim 5000 gebruikers. Als 1e-lijns support medewerker neem je meldingen in ontvangst. De meldingen komen telefonisch, per e-mail en via het Self Service Portal binnen. Kwaliteit staat bij jou voorop. Je vraagt goed door om de vraag helder te krijgen en registreert meldingen in het systeem. Ongeveer 70% van de meldingen los je direct zelfstandig op. De overige meldingen zet je door naar je collega’s van de 2e lijns-support. Voor hun zorg je ervoor dat alle informatie die zij nodig hebben uitgevraagd is, zodat zij snel aan de slag kunnen. Je monitort volgens de ITIL-methodiek of afhandelingen binnen de afgesproken kaders worden uitgevoerd. Ook ondersteun je regelmatig klanten face-to-face bij de diverse balies van het Support Center bij onze klanten.
Daarnaast neem je deel aan projecten of de efficiency van processen te vergroten. Vanuit de jaarplannen worden doelstellingen geformuleerd die in (deel) projecten uitgevoerd worden. Jij kan zelf aangeven in welke projecten je deel wilt nemen. Samen met collega’s ga je aan de slag om processen te optimaliseren en verbeteringen in gang te zetten. Ook neem je deel aan call-coaching, een continue trainingsprogramma waarmee je ondersteund wordt in het verbeteren van call kwaliteit.
Achtergrond opdracht
Wat breng je mee?
Jij bent klantgericht, enthousiast, gemotiveerd, leergierig en oplossingsgericht. Je heb een flexibele instelling en functioneert goed in een organisatie die volop in ontwikkeling is. Je neemt verantwoordelijkheid om verbeteringen aan te dragen en uit te werken en vindt het leuk om onderdeel uit te maken van een team. Daarnaast neem je initiatief neemt en ben je in staat zelfstandig te werken. Je bent klantgericht en kunt goed samenwerken, ook ‘op afstand’. Je vindt het een uitdaging om in een breed speelveld te werken.