Gemeente Amsterdam
max €90 per uur
Noord-Holland
36 uur p/w
Beheer Onderhoud
3de oktober, 2025
14de oktober, 2025
Opdrachtomschrijving
In de functie van WFM Specialist ben je verantwoordelijk voor het ondersteunen van een optimale inzet van capaciteit binnen de verschillende contactkanalen van de Gemeente Amsterdam, zoals het Contact Center Amsterdam (CCA), de Stadsloketten, het Actie Service Centrum (ASC) en online dienstverlening. Je werkt daarbij aan zowel de korte termijn (dagsturing en traffic), de middellange termijn (planning en roostering) als de langere termijn (forecast en capaciteitsplanning).
De WFM Specialist draagt bij aan de realisatie van de servicelevels en de afgesproken dienstverlening aan Amsterdammers. Je signaleert tijdig afwijkingen of knelpunten en onderneemt actie of geeft advies om bij te sturen. Daarbij werk je nauw samen met collega’s binnen het WFM-team en operationeel management.
Dit doe je op een gemiddelde werkdag
Als onze Planner WFM ben je een cruciale schakel in het optimaliseren van onze service en efficiëntie.
Jouw takenpakket is dynamisch en omvat:
• Realtime Traffic Management & Bijsturing: Verwerk snel en nauwkeurig roosterwijzigingen en mutaties;
• Monitor de real-time 'adherence' (de mate waarin collega's zich aan het rooster houden) en stuur direct bij wanneer de bezetting afwijkt van de verwachting, zodat onze Service Levels (SL's) geborgd blijven.
• Operationele Planning & Roosterbeheer;
• Creëer en beheer optimale roosters die perfect aansluiten bij de benodigde bezetting en de vraag;
• Communiceer actief met teamleiders en management om de inzetbaarheid van medewerkers te maximaliseren en knelpunten in de planning op te lossen;
• Strategische Forecast & Capaciteitsplanning;
• Ondersteun bij het opstellen van accurate forecasts (voorspellingen van de werkdruk) en gedetailleerde capaciteitsplannen;
• Houd het capaciteitsplan continu up-to-date en adviseer proactief management over de precies benodigde personele capaciteit om onze KPI's en Service Levels te behalen.
Gemeentelijke organisatie
De gemeentelijke organisatie bestaat uit 5 clusters, een bestuurs- en concernstaf, 7 stadsdelen en 1 stadsgebied. De stadsdelen besturen samen met de gemeenteraad, burgemeester en wethouders de stad Amsterdam. De 5 clusters zijn: Ruimte en Economie, Sociaal, Stadbeheer, Bedrijfsvoering, Digitalisering, Innovatie en Informatie. De clusters hebben expertise op een specifiek terrein, zoals sport, jeugd of parkeren. Zij werken beleid uit tot stadsbrede kaders waarbinnen de stadsdelen het uitvoerende werk kunnen doen. Ook bieden zij directe ondersteuning aan bewoners die dit nodig hebben, bijvoorbeeld op het gebied van participatie of werk. De stadsdelen houden zich onder andere bezig met de inrichting van straten en pleinen, groen en parken en welzijnswerk in de buurt. Ze zorgen ervoor dat wat ze doen, past bij de behoeften in hun stadsdeel en bij het beleid voor de hele stad. Meer informatie over de gemeentelijke organisatie is te vinden op: https://www.amsterdam.nl/.
De Eisen
Referentie U dient minimaal 1 relevante referentie op te geven van de aangeboden kandidaat. Vul in: organisatie naam contactpersoon telefoonnummer contactpersoon. Na afstemming met kandidaat en na het gesprek kan de opdrachtgever besluiten om in contact te treden met de referentie. Let op: de referentie dient op de hoogte te zijn
Eis - Draaideurconstructie Is de aangeboden kandidaat in de afgelopen 2 jaar in loondienst geweest bij de gemeente Amsterdam? Let op antwoordmogelijkheden: Nee, kandidaat is in de afgelopen 2 jaar niet in loondienst geweest bij de gemeente Amsterdam. Ja, kandidaat is in de afgelopen 2 jaar wel in loondienst geweest bij de gemeente Amsterdam. (KO)
Eis - CV toevoegen U voegt het cv toe van de kandidaat. Het cv is opgesteld in het Nederlands en is maximaal 5 A4 groot. Als een cv meer dan 5 A4 omvat worden alleen de eerste 5 A4 meegenomen in de beoordeling. Het cv dient enkel en alleen ter verificatie van de bij de eisen en wensen gegeven antwoorden. Als het cv niet overeenkomt met de door u gegeven antwoorden kan de gemeente Amsterdam besluiten uw offerte af te wijzen.
Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar ervaring binnen Workforce Management. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
Beschikbaarheid en tarief kandidaat Een interview maakt deel uit van het selectieproces en de aangeboden kandidaat kan in de evaluatiefase van de offerteaanbiedingen uitgenodigd worden voor een gesprek. Hij of zij dient daarom beschikbaar te zijn voor het interview; Bij gunning is de aangeboden kandidaat direct inzetbaar zoals vermeld in de opdrachtomschrijving van deze tender; Het uurtarief (exclusief BTW) dat u opgeeft is inclusief reis- en verblijfkosten, indexatie en overige bijkomende kosten voor de gehele duur van de opdracht en optionele verlengingen. Indien het opgegeven tarief de aangegeven range of het maximumtarief overschrijdt wordt uw offerte terzijde gelegd (knock out).
Eis - Toevoegen motivatie Geef in maximaal 1 A4 aan waarom uw kandidaat de meest geschikte is voor deze opdracht. Uw motivatie zal worden besproken tijdens het interview, indien de kandidaat hiervoor wordt uitgenodigd.
Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met Verint WFM. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
Eis - Beheersing competenties Beheerst de kandidaat de competenties op de bijbehorende niveaus zoals hieronder genoemd.
Eis - Werkervaring Minimaal 3 jaar ervaring binnen complexe klantcontact omgevingen. Denk hierbij aan het schakelen tussen verschillende roosters van minimaal 200 FTE. Dit dient duidelijk te blijken uit het CV.
Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare kennis en ervaring op het gebied van forecasting en capaciteitsmanagement. Dit dient duidelijk te blijken uit het cv.
Eis - Opleiding De aangeboden kandidaat heeft minimaal HBO- werk en denk niveau. Dit dient duidelijk te blijken uit de motivatiebrief.
Eis - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft aantoonbare ervaring op het gebied van WFM binnen G4 gemeenten in de afgelopen 5 jaar. Dit dient duidelijk te blijken uit het CV.
Eis - Verificatie kennis Verificatie van de kennis van de kandidaat.
Referentie U dient minimaal 1 relevante referentie op te geven van de aangeboden kandidaat. Vul in: organisatie naam contactpersoon telefoonnummer contactpersoon. Na afstemming met kandidaat en na het gesprek kan de opdrachtgever besluiten om in contact te treden met de referentie. Let op: de referentie dient op de hoogte te zijn
De Wensen
Toetsing van de competentie: Stressbestendig: Expert Blijft effectief werken onder druk, bij tegenslag en/of in een hectische omgeving.
Toetsing van de competentie: Resultaatgerichtheid: Expert Bouwt persoonlijke relaties op met klanten en andere contactpersonen, onderhoudt en benut ze.
Wens - Werkervaring De aangeboden kandidaat is per direct beschikbaar. Dit dient duidelijk te blijken de motivatiebrief.
Toetsing van de competentie: Resultaatgerichtheid: Expert Concrete doelen als uitgangspunt nemen voor het eigen gedrag en hieraan vasthouden totdat het doel bereikt is.
Wens - Werkervaring De aangeboden kandidaat heeft een hands-on mentaliteit. Dit dient duidelijk te blijken de motivatiebrief.
Toetsing van de competentie: Klantgerichtheid: Expert Speelt in op de wensen en behoeften van de klant.
Toetsing van de competentie: Oordeelsvorming: Expert Komt op basis van informatie en analyse van een gegeven situatie tot een weloverwogen en realistisch oordeel.
Informatie Kandidaat Wij willen de onderstaande gegevens van de door u aangeboden kandidaat ontvangen. De gegevens worden onder andere gebruikt voor het uitnodigen van de kandidaat voor een interview en het aanvragen van de VOG indien hij/zij de functie krijgt. Let op! Het verstrekken van onjuiste en/of onvolledige informatie leidt tot vertraging. Gebruik de volledige naam van de kandidaat zoals deze in het paspoort of op de identiteitskaart staat vermeld. Middels de tab 'Offerte' dient u de naam van de inschrijving te wijzigen, die bovenin wordt weergegeven. Wijzig deze naar: Naam organisatie + naam kandidaat, zodat duidelijk is welke kandidaat het betreft. Dit kan worden gewijzigd aan de hand van het potlood icoon. Indienen extra inschrijvingen Gemeente Amsterdam stelt u voor deze aanvraag in staat om maximaal 1 kandidaat aan te bieden. Attentie: u dient iedere inschrijving apart in te dienen. Indienen doet u door middel van de button 'Indienen'. Ter controle vraagt het systeem om uw wachtwoord. Heeft u hier vragen over dan kunt u contact opnemen met de Servicedesk van Mercell. Klik op 'Invullen' en vul aan: Naam kandidaat: Telefoonnummer kandidaat: (privé) e-mailadres van de kandidaat:
Interesse in deze opdracht?
Zo werkt onze dienstverlening- We beoordelen je CV om te zien of er een match is.
- We controleren of je voldoet aan de eisen en wensen.
- We onderzoeken op basis van data of je gewenste tarief concurrerend is.
Omdat het proces verloopt via een aanbesteding is het belangrijk dat je een goede kans maakt om de opdracht te winnen. Bij een match starten we het offertetraject, bij twijfel laten we dit binnen 1 werkdag weten.
De procedure verloopt via een aanbesteding. De eerste introductie doen wij daarom op papier.
- We werken samen een offerte uit waarin we toelichten waarom jouw profiel aansluit op de gestelde eisen en wensen.
- We verzamelen de benodigde stukken indien gevraagd zoals referenties, diploma's, motivatiebrief, VOG etc...
- Op basis van data bepalen we een kansrijk uurtarief voor de offerte. Jij hebt zelf natuurlijk het laatste woord in het biedingstarief.
Wij houden van eerlijk en transparant zaken doen.
Als je aan slag gaat via Bij Oranje hanteren we de
volgende voorwaarden:
- We vragen 10% marge over je uurtarief voor de duur van de opdracht.
- Altijd snel je geld: Zodra de opdrachtgever betaalt, staat het bedrag binnen één werkdag op je rekening.
- Als jij je opdracht goed doet en daardoor bij de dezelfde opdrachtgever een nieuwe opdracht mag doen dan ben je daar volledig vrij in! We hanteren geen concurrentie-/ relatiebeding.
Wij houden van eerlijk en transparant zaken doen.
Als je aan de slag gaat via Bij Oranje Detachering dan
hanteren we de volgende voorwaarden:
- We vullen samen een loonheffingsverklaring in en tekenen een overeenkomst van opdracht.
- We rekenen 15% marge van je uurtarief voor de duur van de opdracht. Het resterende bedrag verlonen we volledig als brutoloon.
- Zodra de opdrachtgever betaalt, staat jouw netto betaling binnen één werkdag op je rekening.
- Als jij je opdracht goed doet en daardoor bij dezelfde opdrachtgever een nieuwe opdracht mag doen dan ben je daar volledig vrij in! We hanteren geen concurrentie-/relatiebeding.